まずは、アプリを再起動した上で、再度本人確認を実施してください。
あわせて、お客さまのスマートフォンがアプリの推奨環境下にあるかどうか確認ください。 
（推奨環境に関してはこちらをご確認ください）

上記で解決しない場合は、本人確認に利用される書類に応じて、以下をご確認ください。

【マイナンバーカードの読取をご利用の方】
・カードの読取りがうまくできない場合
ご利用の端末によって、マイナンバーカードの読み取りを行う位置が異なります。
こちらから、お客さまの端末の読み取り位置をご確認ください。（外部サイトに遷移します）

・署名用電子証明書用暗証番号とは何か分からない／忘れてしまった場合
署名用電子証明書用暗証番号とは、マイナンバーカードの受取時に市区町村の窓口で設定した、6文字から16文字大文字英数字が混在したものです。受取時に市区町村から暗証番号が記載された紙が発行されておりますので、ご確認ください。
暗証番号を失念した場合や、暗証番号がロックされている場合はこちらをご確認ください
 

【運転免許証・顔写真撮影をご利用の方】
まずは、画面に表示されるガイドにしたがって、場所の明るさ・光の反射・枠線への収まり具合などを見直しください。それでも上手くいかない場合は、撮影環境（部屋の状態、光の方向など）を調整してください。
顔写真については、眼鏡の着脱や髪型の整え方を工夫し、運転免許証の写真にできるだけ近い見た目で撮影をお試しください。